Voo atrasou ou foi cancelado? Nova regra da ANAC muda o que passageiros podem exigir

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou uma atualização das regras para passageiros afetados por atrasos, cancelamentos e interrupções de voos, na terça-feira (22). As mudanças alteram a Resolução nº 400/2016 e ampliam as obrigações das companhias aéreas em relação à comunicação com os clientes. O objetivo é melhorar a transparência e as informações prestadas aos clientes.

A principal novidade é que o passageiro deverá receber informações mais claras já no momento da compra da passagem. As empresas terão de informar com antecedência se o voo pode sofrer alterações provocadas por condições climáticas, requisitos de segurança e outros fatores que possam afetar a operação.

Em caso de atraso, cancelamento ou interrupção, a companhia deverá comunicar imediatamente o passageiro, assim que tomar conhecimento dos fatos. Os avisos deverão ser feitos por canais digitais e apresentar informações atualizadas, incluindo a previsão de partida, as alternativas de reacomodação e a forma de acesso à assistência oferecida pela empresa.

Segundo as novas regras, em situações decorrentes de caso fortuito ou força maior, como condições climáticas, as empresas ficam isentas de responsabilidade civil pelos impactos causados.

Alimentação e hospedagem continuam previstas

Quando houver necessidade de pernoite após quatro horas de espera, a companhia deverá disponibilizar hospedagem e transporte de ida e volta para o cliente afetado. A assistência material permanece obrigatória durante períodos de espera. Após duas horas de atraso, a alimentação continua como direito do consumidor.

Em situações excepcionais, quando a empresa não conseguir fornecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem, o passageiro poderá realizar a contratação e depois solicitar o reembolso, observadas as condições previstas na regulamentação e os limites aplicáveis.

A nova regra também afirma que a prestação de assistência não pode ser confundida com reconhecimento de culpa ou dever de responsabilização das empresas. As novas regras passam a valer 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União (DOU), período destinado à adaptação das empresas aéreas.

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