Dia das Mães: especialista em direito do consumidor cita práticas que garantem economia de tempo e dinheiro

Com a proximidade do Dia das Mães, diversos estabelecimentos, entre eles lojas e restaurantes, investem em propaganda para chamar a atenção dos consumidores. Por isso, é importante ficar atento a algumas práticas que garantem economia de tempo e dinheiro.

Para orientar consumidores a realizarem compras tranquilas e comerciantes a venderem sem estresse, o BNews conversou com o advogado especialista em direitos do consumidor Breno Novelli, que esclareceu dúvidas importantes. 

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BNews: Existe prazo para arrependimento de comprar feitas fora do estabelecimento comercial (on-line)?
Breno Novelli: Sim. O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, estabelece, para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone ou pela internet, o prazo de 07 dias para arrependimento - desfazimento do negócio - com a devolução do produto e da quantia paga. O prazo mencionado deve ser contado a partir do efetivo recebimento, que, na maioria dos casos, se comprova através do AR (aviso de recebimento) emitido pelos Correios ou transportadora.

BNews: O cliente tem direito a trocar produtos com defeito mesmo em promoções ou liquidação? Além disso, depois de quantos dias o consumidor tem direito a troca?
Breno Novelli: Em regra, o consumidor terá direito a troca quando o produto apresentar defeitos, independentemente do mesmo ter sido comprado em promoções e liquidação. O CDC, em seu artigo 26, assegura ao consumidor a possibilidade de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação em até 30 dias (produtos não duráveis) e 90 dias (duráveis). Tratando-se de vício oculto, ou seja, aquele que o adquirente, no ato da compra, não consegue perceber a existência, o prazo só passa a contar a partir do momento em que fica evidenciado o defeito. Vale dizer que se houver garantia contratual, ou seja, aquela anunciada pelo fabricante ou vendedor, primeiro é contada a fornecida de forma espontânea e, depois, a legal. Assim, ofertando-se garantia de 12 meses, o total será de 1 ano + 30 dias (não duráveis) e 1 anos + 90 dias (duráveis). Por fim, excetuam-se desta regra os produtos vendidos com informação clara e precisa, tanto no stand quanto na nota fiscal, de defeito, os comumente chamados “com pequenas avarias”. Neste caso, o consumidor deve ser precisamente cientificado do defeito e, ainda assim, terá direito de troca caso o produto apresente problema diverso do informado.

BNews: Se o consumidor comprou um produto que não corresponde ao que foi vendido no anúncio, ele pode reclamar? Como proceder nesses casos?
Breno Novelli: Sim, poderá. Nos termos dos artigos 30 e 31 do Código de Defesa do Consumidor, a informação ou publicidade veiculada obriga o fornecedor, que, então, deverá entregar o produto ou serviço nos moldes anunciados. Tem, o consumidor, direito a informações corretas, precisas e ostensivas sobre todos os caracteres dos produtos/serviços, tais quais: características, qualidades, composição, preço, garantia prazos de validade e etc. Caso o consumidor receba produto diferente daquele anunciado, deverá procurar o fornecedor e notificá-lo sobre a diferença de qualidade e requerer a troca do produto ou devolução do valo pago. Caso não obtenha êxito, poderá procurar os órgãos de defesa do consumidor, como Procon, ou, ainda, o judiciário, através dos juizados de defesa do consumidor/varas de consumo.

BNews: O comerciante tem o direito a recusar a troca do produto quando este não apresenta nenhum defeito?
Breno Novelli: Caso o produto tenha sido comprado diretamente no estabelecimento comercial e não apresentar qualquer defeito, seja aparente ou oculto, o fornecedor não estará obrigado a realizar a troca apenas por desaprovação tardia do consumidor. Todavia, se anunciar prazo voluntário independentemente de defeitos, não poderá recusar a troca para consumidor em particular.

BNews: O comerciante é obrigado a fazer o mesmo preço de um produto exposto ao lado de outro. Por exemplo, se um produto está exposto sem preço ao lado de outro que tem o preço indicado, o fornecedor é obrigado a vender os dois pelo mesmo preço?
Breno Novelli: Não. O fato de um produto estar sem preço visível, ferindo a imposição de prestar informações claras e precisas ao consumidor (arts. 6º, III e 31 do CDC), poderá ensejar multa administrativa imposta pelos órgãos competentes ao fornecedor, mas este não será obrigado a vender pelo preço do exposto ao lado. É o que se chama de lateralidade. Tal prática seria extremamente nociva, já que poderia expor o vendedor a compradores que, de má-fé, destacassem a etiqueta do preço, exatamente para comprar um produto por valor inferior ao real.

BNews: Alguns estabelecimentos cobram um determinado valor para comandas perdidas. Em casos como esses, o consumidor é obrigado a pagar?
Breno Novelli: Não, não é. O risco da atividade empresarial não pode ser delegado pelo fornecedor de serviços ao consumidor. Neste sentido, o ônus de identificar toda a demanda pedida pelo consumidor é do dono do estabelecimento, que deverá possuir outras formas de controle além da comanda, como, por exemplo, sistemas digitais que aufiram o consumo de cada pessoa ou mesa.

BNews: É permitida a cobrança de preços distintos quando a forma de pagamento é feita em dinheiro ou em cartão?
Breno Novelli: A partir de junho/2017, com a edição da Lei 13.455/2017, passou a ser permitida a cobrança de preços diferenciados a depender da forma e prazo de pagamento. Antes disso, a prática, apesar de muito recorrente no mercado, era proibida. Entretanto, deverá, o fornecedor, informar, em local visível ao consumidor, os descontos fornecidos em função do meio e do prazo de pagamento. Se esta determinação não for cumprida, poderão ser aplicadas multas previstas no Código de Defesa do Consumidor.

BNews: A taxa de 10% não é obrigatória, contudo alguns estabelecimentos cobram até mais que isso. Isso é permitido?
Breno Novelli: Sim. A taxa de 10%, destinada à gorjetas em bares e restaurantes, consiste num ato espontâneo por parte do cliente e, nos termos da recente Lei 13.419/17, destina-se ao pagamento de encargos trabalhistas. O importe de 10% é, puramente, uma praxe de mercado, podendo o estabelecimento sugerir percentuais maiores ou menores, que, como dito antes, não serão obrigatórios ao consumidor, que pagará (ou não) o valor que quiser.

BNews: Alguns estabelecimentos não aceitam cartão ou cheques, apenas dinheiro. Como proceder? E quando o cliente não é avisado e após o serviço é informado que o pagamento só pode ser feito apenas de uma forma?
Breno Novelli: A rigor, os estabelecimentos comerciais apenas estão obrigados a aceitar cédula e moeda corrente, ou seja, Real. Não são formalmente obrigados a acatarem pagamentos em cheques e cartões, sejam de crédito ou débito. Todavia, devem, sob respeito à imposição de informação clara e precisa ao consumidor, cientificá-lo, de forma clara e objetiva, sobre a não-aceitação. Caso o cliente não tenha tido acesso claro à informação sobre as modalidades de pagamento, poderá prestar queixa em órgãos de proteção ao consumidor, a exemplo do PROCON, que poderá autuar e multar o estabelecimento.

BNews: O consumidor é obrigado a pagar quando o produto está em falta e o garçom sugere outro, sem informar que o valor é maior?
Breno Novelli: A sugestão de garçom ou vendedor não retira do consumidor a diligência de procurar se informar sobre o valor do produto ou serviço a ser adquirido. Deverá, então, antes de requisitar, a despeito da informação de ser similar (em qualidade), certificar-se quanto ao valor cobrado.

BNews: Quando há apresentação com música ao vivo os restaurantes cobram taxa de couvert artístico, os clientes são obrigados a pagar?
Breno Novelli: Há a possibilidade de cobrança do couvert artístico, desde que, em atenção ao art. 6º, III do CDC, o consumidor seja informado de forma clara e prévia acerca da exigência e do valor. Outro requisito é que a apresentação seja ao vivo, pois, se a imposição se der por jogos em telões ou apresentações gravadas, a exigência será ilícita.

*Breno Novelli é advogado e sócio e Coordenador dos Núcleos Trabalhista e Contencioso Cível do Santos & Novelli Advocacia e Consultoria. Pós-Graduado em Direito e Processo do Trabalho Pelo JUSPODIVM e pós-Graduado em Direito Processual Civil Pelo Centro de Pós-Graduação da Universidade Anhanguera – UNIDERP, Rede de Ensino LFG e Instituto Brasileiro de Direito Processual – IBDP. Cursando LLM (Legal Law Masters) em Direito Empresarial pela FGV-RIO.