Agência de turismo vende pacotes de viagens durante a pandemia e tem dificuldade de entregar

A Hurb aproveitou a pandemia, período em que o turismo estava parado, para vender pacotes de viagens com datas flexíveis e preços muito atrativos. A ideia encantou os viajantes, que logo se interessaram pela oportunidade de comprar uma viagem por um preço baixo para utilizar dois anos depois.

A agência de viagens fez um GMV (Gross Merchandise Volume), que é o volume de vendas, de mais de R$ 3 bilhões em 2020, no meio do lockdown e da crise do turismo. Após dois anos, com muitas viagens para realizar, alta demanda mundial e preços de voos mais altos que no pré-pandemia, a empresa parece ter dificuldades para concretizar o que foi vendido no passado e vê crescer o número de reclamações de seus clientes.

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Na sessão "Reclame Aqui" da empresa, as queixas só aumentam. Só nos últimos seis meses foram 22,2 mil, sendo que em todo 2021 foram cerca de 27,7 mil. Nas redes sociais a situação não tem sido diferente, os clientes têm reclamado desde o TikTok até comentários nos perfis oficiais de seus executivos no Linkedin. Entre as principais queixas, está a dificuldade de contato com a empresa e a falta de efetivação das viagens.

A bolha de viagens flexíveis desenvolvida pela Hurb parece estar estourando, após a recuperação do turismo de maneira intensificada desde o início do ano, porém os profissionais do setor afirmam que os preços projetados e comercializados desde o começo já estavam muito abaixo do praticado no mercado. Segundo Mariana Aldrigui, professora e pesquisadora de turismo da EACH/USP e presidente do conselho de turismo da Fecomercio-SP, mesmo com as negociações, há um limite para os valores. "O turismo é um setor de preços muito uniformes. É muito difícil você ter grandes variações de um mesmo produto", afirmou à reportagem do site IstoÉ.

Uma das hipóteses levantadas pelo setor é de que a Hurb encontrou uma forma de fazer caixa, o que daria margem para devolver o valor de algumas dessas viagens que não seriam realizadas – ou até mesmo aceitar o prejuízo decorrente da diferença entre o valor comercializado pelo pacote e o preço atual.

Buscando justificar seus baixos preços, a Hurb disse que está apostando e investindo em tecnologia, inclusive anunciou a abertura de um escritório no Canadá em junho para se aproximar de projetos de pesquisa e inovação. Desta forma, a empresa continua a apostar num modelo flexível e com valor abaixo do mercado. Uma tática arriscada, principalmente devido ao valor reputacional prejudicado pelas constantes reclamações e insatisfação dos clientes.

Procurada pela reportagem do BNews Turismo, a Hurb afirmou que tem se esforçado para resolver o problema. Confira a nota na íntegra:

"A Hurb vem fazendo um esforço irrestrito para encontrar malhas aéreas disponíveis e tarifas promocionais a todos os seus viajantes. Desde o início da pandemia do Coronavírus, com todos os desafios que ela impôs ao setor, a companhia tomou diversas medidas em prol dos seus viajantes, ainda que isso significasse deixar de aderir às MPs que poderiam nos beneficiar. Um exemplo disso diz respeito à Medida Provisória 948, convertida na Lei no 14046/2020, que dispõe sobre medidas emergenciais para atenuar os efeitos decorrentes da pandemia da Covid-19 nos setores de turismo e de cultura.

De acordo com as medidas facultadas às agências de turismo, previstas na referida lei, somente na impossibilidade de remarcação da viagem ou estorno em créditos, fica permitida a restituição do valor pago por consumidores até dezembro de 2022 ou dezembro de 2023, a depender da situação concreta de cada caso. No entanto, apesar da autorização legal que permite essa devolução dos valores pagos até o final do ano de 2023, o Hurb, em nenhum momento, se valeu desta MP e optou por sempre devolver os valores despendidos por seus clientes quando estes solicitaram o cancelamento das suas compras. Adotando essa postura, o Hurb realizou o estorno de todos os pedidos de cancelamento requisitados por seus viajantes até a presente data, como já mencionado anteriormente.

Ademais, a empresa estendeu gratuitamente a validade dos pacotes por mais 12 meses, respeitando todas as regras de utilização de quando eles foram adquiridos. Além disso, o Hurb trabalha com três cenários para auxiliar seus clientes, sendo que cada comprador pode optar por um deles".

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