Uso de inteligência artificial em atendimento ao cliente tem crescimento acelerado; confira

Um relatório desenvolvido pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box revelou que o número de robôs utilizados em atendimentos ao cliente cresceu 84 vezes entre 2017 e 2023. O resultado foi obtido após entrevistas com 83 empresas desenvolvedoras de inteligência artificial, os chatbots.

No início da pesquisa, em 2017, as empresas produziam em média oito mil robôs e sete anos depois, em 2023, a produção aumentou para 671 mil. Entre 2022 e 2023 as ferramentas de inteligência artificial teve seu maior salto do período: de 317 mil para 671 mil. 

O especialista em inteligência artificial e head de negócios da cVortex, Rodrigo Garcia, deu detalhes sobre o avanço.

“Esse salto claramente está relacionado à chegada das IAs generativas. O ChatGPT ganhou vida no final de 2022 e de lá para cá, conforme o estudo comprova, o número de bots mais do que duplicou. Mas, além dos lançamentos da OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI ou Anthropic, aconteceram também diversas evoluções no segmento, como a democratização de plataformas em ambiente low code e no code, que basicamente permitem que a própria empresa personalize os chatbots dentro de um sistema amigável para quem não entende de programação e baixo custo de implantação. Com isso, até pequenas e médias empresas passaram a ter acesso a sistemas inteligentes e eficientes”, esclareceu. 

Segundo o relatório, o uso dessa tecnologia deixa os processo de atendimento mais inteligentes e estratégicos, sendo usado por empresas como a Claro Brasil e o Bradesco Cartões. O processo aplicado nas operadoras de cartões ajudou a reduzir as reclamações em 53% e ainda conquistou economia de R$ 15 milhões para a operação de SAC da empresa. 

Garcia destacou que o uso dos robôs não deve anular o atendimento humano. “O consumidor ainda prefere o atendimento humano quando a demanda tem maior complexidade e hoje esse é o maior desafio dentro das empresas, conciliar os dois modelos de atendimento de forma inteligente e estratégica, visando alcançar a melhor performance possível para as operações, unindo eficiência a boa experiência de seus usuários e clientes”, disse ele.

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