Além dos ventos! Guilherme Ravache diz que práticas da Latam contribuem para problemas com clientes

Os transtornos enfrentados por passageiros da Latam nesta semana, principalmente em Congonhas, vão além de ventos ou problemas climáticos, aponta Guilherme Ravache, consultor do BNews e analista de negócios no Times | CNBC. Ele destaca que decisões da própria companhia, focadas no lucro, acabam afetando diretamente o atendimento e a experiência de quem voa com a empresa.

Entre janeiro e setembro de 2024, a Latam faturou mais de R$ 24 bilhões apenas no Brasil. Apesar de atrasos e cancelamentos, os lucros seguem em alta, enquanto investimentos em tecnologia, suporte e equipe continuam aquém do necessário, observa Ravache.

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O analista lembra ainda que a empresa acumula episódios polêmicos nos últimos anos: parcerias questionáveis, como a feita com a Voepass, descontentamento de investidores da Multiplus e uma série de processos envolvendo clientes e órgãos reguladores. Entre eles, notificações do Procon, processos no Cade e no Carf, além de multas aplicadas pela ANAC, mesmo que de valores baixos.

Em 2024, a Latam já lucrou US$ 977 milhões, crescimento de 68% em relação a 2023. O presidente da Latam no Brasil, Jerome Cadier, tem destacado que a judicialização de questões como atrasos e cancelamentos é um problema. Para Ravache, os números mostram outro cenário: “Enquanto o lucro aumenta, os passageiros acabam pagando a conta.”

Entre as recentes medidas criticadas estão mudanças como a limitação do uso do banheiro dianteiro das aeronaves, considerada abusiva pelo Procon, e falhas no sistema de cancelamento de passagens online. “Passageiros não conseguem reaver o dinheiro, o que é resultado de anos de desinvestimento em tecnologia e corte de equipes”, afirma Ravache.

Para o analista, a solução não é simples. É preciso mais concorrência no setor, aplicação rigorosa de multas e penalidades eficazes de órgãos reguladores e da Justiça. Enquanto isso não ocorre, a lógica de priorizar o lucro continuará prevalecendo, e os passageiros brasileiros seguirão prejudicados.

“Os ventos em Congonhas são um problema pontual. O que realmente afeta os clientes são as práticas recorrentes da Latam”, conclui Ravache.