Latam é obrigada a mudar site após Anac identificar “pegadinhas” na compra

Após fazer uma fiscalização no site da empresa Latam, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) obrigou a empresa a modificar seu processo de venda de passagens pela internet por identificar mecanismos que induzem passageiros a contratar serviços adicionais pagos.

A Anac constatou as irregularidades em outubro de 2025, mas a correção total só aconteceu em 29 de outubro de 2026. As informações são do colunista Tácio Lorran do portal Metrópoles. 

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A Anac avaliou o site e o contrato de transporte da companhia para verificar o cumprimento da Resolução 400 que proíbe a cobrança por serviços opcionais sem solicitação intencional do consumidor.

Latam Flex e seleção de assentos

Uma das irregularidades detectadas envolvia o Latam Flex, produto pago que permite cancelar a viagem e receber o valor em créditos. Em uma simulação realizada pelos fiscais, entre 28 e 31 de outubro de 2025, a opção de R$ 89 por passageiro aparecia previamente selecionada e identificada com o selo “Recomendado”. Outra modalidade, de R$ 99, permitia solicitar o cancelamento até dois dias antes do voo.

Conforme o colunista, no site havia duas opções: o botão vermelho “Continuar com opção reembolsável” destacava a contratação do serviço, enquanto a alternativa para recusá-lo aparecia em branco e tinha menor visibilidade.

Para a fiscalização, a disposição dos botões poderia levar o consumidor a interpretar a contratação do Latam Flex como parte obrigatória do processo de compra, sem que houvesse manifestação intencional de adesão. Outro problema estava na escolha de assentos. A página apresentava poltronas com preços entre R$ 96,05, para assentos comuns, e R$ 229, para a categoria Premium Economy, mas não informava claramente que o passageiro poderia avançar sem pagar e receber um lugar automaticamente.

A Anac considerou que o mecanismo poderia transmitir a impressão de que a compra de um assento era obrigatória. Em contrapartida, outros adicionais oferecidos pela Latam, como bagagem extra, seguro-viagem e embarque prioritário, foram considerados adequados.

Ainda conforme a Anac, houve uma irregularidade na cláusula sobre extravio de bagagem. O contrato previa um auxílio emergencial de R$ 75, mas não estabelecia como seriam ressarcidas as despesas dos passageiros que ficassem sem suas malas fora de casa. A Resolução 400 determina que o contrato estabeleça limites diários para esse tipo de ressarcimento.

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