Presentes de Natal não agradaram ou não chegaram a tempo? Saiba o que fazer

O Natal é um dos momentos ideias de estar presente e de dar presentes. Entretanto, em muitos casos, os itens recebidos muitas vezes não agradam, não são adequados ou não chegam a tempo. Com isso, há algumas dúvidas sobre trocas e reembolsos. Saiba quais são os principais direitos do consumidor.

A troca é obrigatória?

ENCONTRADO POR VIZINHOS

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A obrigação de trocar um presente varia conforme o local da compra. Em lojas físicas, o comerciante não é obrigado por lei a fazer a troca ou aceitar devolução, a menos que o produto apresente defeito, conforme aponta a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste).

Ainda assim, muitos estabelecimentos oferecem a substituição como cortesia, seguindo regras próprias, como prazo definido e apresentação de nota fiscal ou etiqueta. Essas condições devem ser informadas previamente ao consumidor. Caso a loja descumpra o que foi prometido, a prática pode ser considerada irregular e o cliente pode recorrer a órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e o Idec.

Quando a troca é pelo mesmo produto, apenas em outra cor ou tamanho, eventuais diferenças de preço não devem ser consideradas. Já na substituição por um item diferente, vale o valor pago originalmente, sendo necessário um novo ajuste entre o cliente e a loja.

Nas compras feitas pela internet, a troca segue as regras definidas pelo vendedor, já que o Código de Defesa do Consumidor não trata especificamente do tema. No entanto, o consumidor tem garantido o direito de arrependimento em até sete dias após o recebimento do produto, sem necessidade de justificar a devolução. Nesses casos, o lojista deve devolver integralmente o valor pago e assumir os custos do frete de retorno.

Em casos de defeitos…

Quando o produto apresenta defeito, seja comprado em loja física ou pela internet, o consumidor tem direito à garantia legal de 30 dias para itens não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. A regra prevê, inicialmente, o conserto do item, mas caso o reparo não seja feito em até 30 dias, o cliente pode optar pela troca ou pelo cancelamento da compra, com reembolso do valor pago, inclusive em produtos adquiridos em liquidação. 

Para exercer esse direito, é importante guardar a nota fiscal ou outro comprovante da compra, e algumas lojas exigem que o produto esteja na embalagem original e sem sinais de uso.

Para produtos considerados essenciais, como geladeiras e fogões, o consumidor pode exigir a troca imediata ou outra solução rápida, inclusive a devolução do valor pago, conforme a gravidade do defeito. No entanto, o Código de Defesa do Consumidor não define uma lista oficial de quais itens se enquadram como essenciais, de acordo com o Idec.

E quando não chega no prazo?

Em caso de atraso na entrega de compras feitas pela internet, o consumidor pode escolher entre exigir o envio imediato de um produto equivalente ou cancelar a compra, com reembolso do valor pago. Se houver erro na entrega, o cliente tem o direito de recusar a mercadoria, solicitar a devolução do dinheiro ou pedir abatimento proporcional na aquisição de outro item.

Se o direito do consumidor não for atendido, o primeiro passo a se fazer é buscar a ouvidoria da própria loja. Caso o problema não seja resolvido, o consumidor pode registrar reclamação em canais oficiais de defesa do consumidor, como o site Consumidor.gov.br, da Senacon, ou nos Procons regionais. Nesses casos, é aberto um procedimento administrativo e a empresa tem até dez dias corridos para apresentar uma solução.

Ao identificar que foi vítima de um golpe, o consumidor deve registrar um boletim de ocorrência em uma delegacia e formalizar a reclamação no Procon. No entanto, as chances de reembolso costumam ser reduzidas. Por isso, a orientação é redobrar os cuidados antes de comprar on-line, verificando a autenticidade da loja, pesquisando avaliações e conferindo se há canais de atendimento confiáveis.

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