Transformação digital muda forma de atendimento nas organizações

Alguns acontecimentos no mundo aceleram as mudanças e transformações sociais e políticas, exemplo disso foi a pandemia da covid-19, quando os trabalhadores e empresários foram obrigados a se adequar ao modelo "home office" ou atendimentos na modalidade virtual. Na época, as operações totalmente remotas acontceram sem um planejamento, já que as atividades precisam ser restritas para preservação da saúde. 

De acordo com o recente relatório Future of Workforce Pulse da Upwork, 1 em cada 4 trabalhadores atuaram de forma remota em 2021. O relatório também revela que 36,2 milhões de funcionários ou empreendedores continuaram trabalhando de forma remota até 2025. 

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A necessidade de transformação digital nas organizações está em andamento e para muitas instituições, a escolha é tornar-se digital ou ficar no escuro. Como vem acontecendo no Conselho Regional de Engenharia e Agronomia da Bahia (Crea-BA), o qual apresenta um aumento nos atendimentos na modalidade virtual, que entre janeiro e dezembro de 2024 cresceram em 24% comparados com o período anterior. Essa evolução consolida o Crea-BA como uma instituição alinhada às necessidades de seus públicos, permitindo que grande parte das demandas seja resolvida de forma prática, sem a necessidade de deslocamentos.

O número é apenas um dentre os destaques do ano de 2024, ao longo do qual o Conselho ultrapassou a marca dos 50 mil atendimentos, considerando todas as modalidades (presencial, telefônica e virtual). O período se encerrou com avanços não apenas quantitativos, mas qualitativos: 88% dos protocolos prioritários entre janeiro e dezembro foram realizados no prazo.

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A Supervisora de Atendimento, Isis Figueiredo, explica que o aumento dos atendimentos virtuais tem explicação multifatorial, e deve considerar o novo ambiente de Salas de Espera Virtuais desenvolvido pela Coordenação de Tecnologia da Informação (COTEC), além das reformas estruturais nas instalações da sede, que incentivam a adesão do profissional ao formato digital.

“Trabalhamos com o objetivo claro de atender bem, e isso envolve o empenho de toda a equipe e um investimento constante. Implementamos meios de transparência com a fila de espera no atendimento virtual, o que se traduz em satisfação. Esses resultados mostram que nosso trabalho está alcançando o que planejamos. Além disso, recebemos muitos feedbacks positivos, tanto por e-mail quanto no próprio atendimento virtual. Há uma sinalização clara de que as pessoas estão satisfeitas com a modalidade online de atendimento e com os serviços que disponibilizamos”, destacou Isis. 

Outra consequencia da modernização, é a descentralização dos serviços em toda a Bahia, que agora possuem mais autonomia em relação à sede, conforme explica Anna Girão. “A emissão de carteiras, por exemplo, já é realizada em mais duas Inspetorias além da sede, ainda que a impressão aconteça em Salvador. Outro destaque é a digitalização dos processos. Atualmente, nossas certidões especiais são 100% digitais. Há modalidades que, quando eram emitidas em formato físico, alcançava cerca de 300 por ano. Agora, com o formato digital, atingimos uma média de 800 por ano”, ressalta.